FAQ

Fehler, Störungen und technische Fragen

Gibt es eine Hotline, wie und wann erreiche ich den Kundenservice?

Unseren Kundenservice können Sie unter kundenservice@boerse-go.de oder werktags von 8 bis 17 Uhr unter Telefon +49 (0) 89 76 73 69 - 123) erreichen. Bitte beachten Sie, dass die Beantwortung von komplexeren Fragen oder zur Übermittlung von Fehlerhinweisen ein paar Tage in Anspruch nehmen kann. Je detaillierter Ihr Anliegen formuliert ist, desto schneller können wir Ihre Anfrage beantworten.
Warum wird mein Startdesktop nicht geladen?

Die Einstellung für Ihren Startdesktop wird lokal auf Ihrem Rechner gespeichert. Sollte der Startdesktop bei Ihnen nicht geladen werden, prüfen Sie, ob ein Sicherheitsprogramm (auch Plugin) aktiv ist, welches Cookies bzw. den localStorage löscht. Beachten Sie, dass der Startdestkop nur dann geladen wird, wenn Sie Guidants entweder über die Startseite www.guidants.com bzw. direkt über den Link https://go.guidants.com öffnen.
In einem Chart befinden sich falsche Ticks (Kerzen). Wie kann ich diese melden?

Per Rechtsklick auf die Kerze können Sie den Fehler automatisiert an uns übermitteln. Wir bemühen uns zeitnah um eine Korrektur. Hinweis: Bei falschen Ticks an der Börse Stuttgart können wir leider nur wenig machen, da wir die Kurse in der Regel so von der Börse Stuttgart bekommen. Dieses Problem betrifft allerdings nur die Bid-Charts. Sie können den Chart jedoch selbst auf Last-Kurse umstellen. Dort gibt es diese Ausreißer nicht. Gehen Sie dazu bitte zu den Einstellungen im rechten Menü. Unterhalb des Dropdowns zur Auswahl des Handelsplatzes finden Sie „Kursstellung“. Hier können Sie von Bid auf Last wechseln.
Welche Browser unterstützt Guidants?

Guidants ist für die Browser Google Chrome, Edge, Mozilla Firefox und Safari konzipiert. Um eine uneingeschränkte und reibungslose Nutzung zu garantieren, stellen Sie bitte sicher, dass Sie jeweils die aktuellste Version installiert haben. Wenn Sie einen anderen Browser bzw. nicht die aktuellste Browserversion verwenden, können möglicherweise Probleme auftreten. Bitte beachten Sie: Der Internet Explorer unterstützt keine neuen Web-Standards mehr. Microsoft rät inzwischen selbst davon ab, den Internet Explorer noch zu benutzen. Da der Browser technisch veraltet ist, wird er von uns nicht mehr in Tests einbezogen.
Ich habe Probleme beim Einloggen. Was kann ich tun?

Der Guidants-Login findet auf https://account.guidants.com statt. Das Schloss-Symbol in der Adressleiste Ihres Browsers zeigt Ihnen, dass der Login sicher ist, Ihre Zugangsdaten also verschlüsselt an uns übermittelt werden. Falls Sie Ihre Zugangsdaten vergessen haben, klicken Sie bitte auf https://account.guidants.com auf „Passwort vergessen“, um ein neues Passwort zu vergeben. Die Logindaten werden in den Cookies gespeichert. Überprüfen Sie daher in den Einstellungen Ihres Browsers, ob dieser die Speicherung der Cookies zulässt. Gegebenenfalls kann aber auch ein Sicherheitsprogramm oder ein Plugin für das Löschen der Cookies verantwortlich sein. Falls Sie sich erfolgreich einloggen konnten, aber ungewollt wieder ausgeloggt werden, kann dies möglicherweise daran liegen, dass Ihr Browser sogenannte „Third-Party-Cookies“ blockiert. Versuchen Sie in diesem Fall in Ihrem Browser für die Seite https://account.guidants.com eine Ausnahme von dieser Regel zu definieren.
Ich habe in Guidants einen Fehler entdeckt und möchte diesen melden. Wie erreiche ich den Support?

Um einen Fehler zu melden, verwenden Sie bitte diesen Link. Beschreiben Sie den Fehler und wie er sich reproduzieren lässt, möglichst genau und fügen zur Illustrierung ein oder mehrere Screenshots hinzu.
Die Ladezeiten sind sehr lange. Was kann ich dagegen machen?

Lange Ladezeiten oder allgemeine Performanceprobleme können unterschiedliche Ursachen haben. Meist sind es schlechte Internetverbinungen oder Sicherheitssoftware (Firewall, Antivirenprogramme etc.) bzw. Plugins wie Werbe-Blocker, Anti-Spyware, Anti-Tracking etc., welche die Performance beeinträchtigen. Deaktivieren Sie daher diese Plugins für Guidants und laden Sie den Desktop neu bzw. deaktivieren testweise die Sicherheitssoftware. Die Performance wird aber auch durch eine zu hohe Anzahl an Widgets (v.a. Charts und Watchlisten/Kurslisten mit vielen Instrumenten), die sich auf einem Desktop befinden, beeinträchtigt. Reduzieren Sie in dem Fall die Anzahl der geöffnete Widgets und speichern den Desktop erneut ab. Einfache Lösungen wie das Leeren des Caches, die Ab- und erneute Anmeldung des Accounts sowie der komplette Neustart des Rechners haben ebenfalls oftmals schon Erfolg gezeigt. Falls eine Störung bei Guidants vorliegt, erfahren Sie dies durch den Status-Bericht, den Sie durch einen Klick auf über das Profil-Bild oben rechts in der Menüleiste aufrufen können.
Was bedeutet die Chart-Fehlermeldung: „Some required data is not available“ oder „Daten nicht vollständig verfügbar“?

Im Gegensatz zu OHLC-Charts, die direkt die Kursdaten anzeigen, werden die Charttypen Point and Figure, Kagi, Renko, Line Break und Range Bars aus den Kursdaten berechnet. Entscheidend für die Berechnung sind dabei meist Trendverläufe oder Preisschwankungen innerhalb fester Zeiträume. Dadurch ist die Berechnung abhängig vom gewählten Startdatum. Ändert sich das Startdatum, so ändert sich möglicherweise auch der resultierende Chart. Fehlen für die Chartberechnung eines dieser Charttypen Kursdaten und kann deswegen das ursprüngliche Startdatum nicht verwendet werden, erscheint die Meldung: „Some required data is not available“ bzw. „Daten nicht vollständig verfügbar“. Dies tritt dann auf, wenn z.B. ein Intraday-Chart abgespeichert und am nächsten Tag wieder aufgerufen wird.
Was bedeutet die Meldung "Verbindung zum Kurs-Push-Server fehlgeschlagen"

Die Verbindung zum Kurs-Push-Server konnte nicht hergestellt werden. Folgende Ursachen können Sie selbst überprüfen und ggf. beheben: Allgemeines Verbindungsproblem Evtl. handelt es sich nur um eine kurze Unterbrechnung der Internetverbindung (z.B. WLAN-Verbindungsabbruch ö.ä.). Bitte prüfen Sie, ob unsere (oder andere) Seiten weiterhin erreichbar sind. Fehlende WebSocket-Unterstützung Unser Kurs-Push benötigt eine WebSocket-Verbindung (zu wss://quotes-ws.boerse-go.de/ und weitere Dienste auf wss://ws.boerse-go.de/). Manche Sicherheitslösungen wie Virenscanner/Firewalls verhindern möglicherweise eine solche Verbindung. Bitte prüfen Sie deren Einstellungen, um die Blockierung von WebSockets aufzuheben, oder fragen ggf. Ihren Administrator, ob „WebSockets“ explizit deaktiviert wurde. Wir können dazu leider keinen Support leisten, wenden Sie sich dazu bitte wenn nötig an den Support des Herstellers. Sie können Ihren Browser z.B. überprüfen unter: https://www.websocket.org/echo.html – klicken Sie dazu auf „Connect“ und dann auf „Send“. Wenn unter „Log“ Fehlermeldungen angezeigt werden, wird WebSocket irgendwo blockiert. Die Anzeige „This browser supports WebSocket.“ sagt übrigens nichts darüber aus, ob die Verbindung tatsächlich funktioniert. Technischer Hinweis: Warum ging der Kurs-Push bisher? Bisher haben wir einen Fallback über HTTP-Polling angeboten. Diese Technik ist insgesamt sehr ineffizient und auch viel traffic-intensiver als WebSockets. Außerdem aktualisieren die Kurse damit viel langsamer. Deshalb haben wir uns entschlossen, diese Rückfallebene nach vielen Jahren nun endgültig abzuschalten. WebSockets ist seit 2012 in allen Browsern etabliert und fester Teil des Web-Standards. In aktuellen Browsern lässt sich WebSockets auch nicht mehr über versteckte Einstellungen deaktivieren. Dies ist auch ein Indiz dafür, dass es sich nicht um ein sicherheitskritisches Feature handelt. Desweiteren werden sämtliche Kurs-Push-Verbindungen von uns über HTTPS verschlüsselt aufgebaut, so dass „normale“ Proxies die WebSocket-Verbindung gar nicht verhindern können. Nur zusätzlich im Browser installierte SSL-Zertifikate einer Firewall/Sicherheitslösung, die die Verschlüsselung „aufbrechen“, ermöglichen überhaupt das explizite deaktivieren von WebSockets. Die Gründe der Deaktivierung sind uns nicht bekannt, da es nach unserer Einschätzung keinen Sicherheitsgewinn bringt. Server-Problem Möglicherweise gibt es auch in unserer Server-Infrastruktur gerade ein temporäres Problem. Hinweise dazu finden Sie unter http://status.guidants.com/ Weitere Unterstützung Sollte das Problem mit o.g. Hinweisen nicht lösbar sein, können Sie uns natürlich gerne unter https://diagnose.guidants.com/de kontaktieren. Bitte teilen Sie uns darin möglichst viele Details mit, welche der o.g. Hinweise bereits ausprobiert wurden. Hilfreich sind auch Infos wie: Welche Sicherheitslösung ist installiert? Wie ist Ihre aktuelle IP-Adresse? – z.B. https://www.wieistmeineip.de/ – damit wir eine etwaige versehentliche Blockierung prüfen können